Vodstvo Slovenskih železnic je v sodelovanju s podjetjem Skrivnostni nakup d. o. o., preverjalo kakovost storitev in odnosov do naših uporabnikov.
Skrivnostni kupci so v času raziskave opravili obiske prodajnih mest (potniški blagajn) in vlakov, poklicali v klicni center in poslali e-sporočila na [email protected]. Ocenjevali so tudi prijaznost in urejenost zaposlenih ter urejenost vlakov in železniških postaj.
Kar nekaj zaposlenih je ponovno doseglo izredno visoke ocene, zato so jim bila podeljena priznanja Zvezde skrivnostnega nakupa. Zvezde so tisti zaposleni, ki so dosegli več kot 95 %.
Direktor Potniškega prometa Slovenskih železnic, g. Miha Butara je zaposlenim čestital in izrazil zadovoljstvo nad izrednimi rezultati, ki so jih dosegli v okviru raziskave. Zaposlene je nagovoril z željo, da obravnavajo vsakega potnika kot da bi bil skrivnostni kupec, saj si vsak potnik zasluži odličen odnos, uporabno informacijo o voznih redih, morebitnih zamudah ali spremembah ter seveda tudi prijazno besedo. Poudaril je, da želimo biti odlični v tem kar delamo (najboljša različica samega sebe) in da so zaposleni največjega pomena ter ogledalo Potniškega prometa. Delavski direktor, g. Igor Erić je izrazil zadovoljstvo, da so nekateri nagrajenci prejeli priznanje že drugič, kar dodatno potrjuje njihovo predanost in redno dobro delo. Svoje čestitke in pohvale je izrazila tudi članica poslovodstva – direktorica, ga. Marta Vencelj ter poudarila pomen dobrega sodelovanja med vsemi sodelavci.
S storitvijo skrivnostni nakup se lahko natančno analizira, kako se prodajno osebje obnaša do kupcev, pri tem pa se podatki ne pridobivajo od resničnih strank, temveč od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Skrivnostni kupci obiščejo, pokličejo ali kako drugače vzpostavijo stik s podjetjem oziroma z njihovim prodajnim osebjem, pri tem igrajo vlogo resničnega kupca po vnaprej dogovorjenem scenariju. Njihova naloga je zbrati določene podatke, ki jih po svojem obisku zapišejo v obliki poročila.
Storitev skrivnostni nakup omogoča odkriti možnosti za izboljšave na vseh področjih podjetja. Tovrstne raziskave se na Slovenskih železnicah redno izvajajo in se bodo tudi v bodoče.
